AI 智能体涌入公共服务，投诉与申请量激增

AI 正在改变人们与公共服务打交道的方式。TechCrunch 报道指出，随着 AI 让填写表格、提交投诉和申请变得更容易，全球多个国家和地区的公共服务机构都出现了申请量与其他请求量的急剧上升。

具体数据十分直观。在英国，住房监察专员收到的投诉自 ChatGPT 推出以来增加了一倍多，从 2022 年的 2600 起升至去年的 7000 多起。同期，美国消费者金融保护局（CFPB）的投诉量增长了 5 倍。巴西的司法请愿和德国的议会请愿也出现了类似幅度的跳升。

研究者 Chris Schmitz 正在追踪这一上升趋势，并将其称为 agentic flooding（智能体洪水）。在一篇将于下个月在 AI Ethics and Society 会议上发表的论文中，他考察了 11 个司法辖区内 84 个可能存在洪水现象的案例，发现广泛证据表明 AI 工具正在改变人们与公共服务互动的方式。

这些服务从福利申请到官方法律上诉各不相同，但都有一个共同点：拥有可由 AI 助手访问的在线办理入口。Schmitz 发现，大多数案例遵循同一条曲线——提交量在 2022 年之前大致平稳，此后随着 AI 技术的扩散加速上升，而且多数案例的增长至今没有放缓迹象。

出于方法上的严谨，Schmitz 的论文并未直接断言 AI 导致了申请人数的激增。但他认为，AI 技能与可获得性的提升自然会推动使用量增加。他说，以前可能要把大量上下文拖到一起、非常精确地提示 ChatGPT 3.5，现在也许只需要把一封信拍照或粘贴进 Claude 应用，就能一次得到相当不错的回复。

如何应对是更棘手的问题。虽然部分新提交明显带有对抗性，但也有不少来自本应有资格申请的人——他们借助 AI 提交了原本可能被放弃的诉求。Schmitz 对 TechCrunch 表示：“我们发现的绝大多数案例，都是有资格申请某项权益的人在为那项权益提出申请。”

类似的量级激增并非首次出现。去年，许多漏洞赏金项目发现收件箱被大语言模型生成的低质量报告淹没，这些报告很少包含真正的安全问题，但企业仍必须逐一审核，造成显著的人力消耗。公共服务可能面临类似处境：在同一预算下处理 5 倍的申请量。

与漏洞赏金不同，Schmitz 指出，涌入公共服务的大多数申请来自真实的人及其合理的诉求。他因此将这股新申请潮视为一次难得的机会——在 AI 时代重新设计社会服务。接下来值得关注的是，各国机构会如何区分恶意刷量与正当诉求，以及它们是否会借机改造线上服务流程。