OpenAI 披露案例：巴西 Itaú 银行用生成式 AI 覆盖客户与员工两端

OpenAI 于 10 月 16 日在官网发布案例文章，介绍巴西大型银行 Itaú 如何把生成式 AI 接入面向客户的业务和内部团队。文章以该行首席技术官 Carlos Eduardo Mazzei 的访谈为主线，他把目标概括为让技术几乎不被察觉，让客户记住的是实际好处，而不是背后的模型。

案例中的核心产品是 ia.i，一个支持文字与语音激活的对话层，把账户、信贷、信用卡、保险等服务收拢到同一个环境，并在需要时把客户转接给人工专家。Itaú 表示第一阶段覆盖约 30 万名客户，该行用这段时间了解客户与产品之间真实的使用关系。

在模型策略上，Itaú 没有押注单一模型。Mazzei 说，银行既需要在对成本和延迟敏感的简单场景里保持高效，也需要处理必须依赖推理和事实依据的复杂问题，而 OpenAI 的模型能够覆盖这一区间。因此该行的平台在多家供应商之间分配任务，而不是统一到一家。

ia.i 背后是 Customer DNA，一层帮助银行理解约 7000 万客户需求、习惯与人生阶段的金融上下文。按照案例文章的说法，在治理与负责任的 AI 控制下，GPT 模型是维护和丰富这一表示的组件之一，让交互逐步变得更贴合个人。

支撑规模化的是 IARA，这是 Itaú 自建的治理与编排平台，让各团队按内部政策受控地访问不同模型。它同时解决三个问题：按 token 的成本控制、回答的准确性，以及负责任 AI 策略的执行。运行在 IARA 之上的法务方案覆盖超过 9000 万份文档，每月执行 200 万次以上任务，流程各环节效率提升 20% 至 80%。

同一套智能层也向内延伸。在 AI First 策略下，它服务于客户经理与客服团队，用于会前摘要、会议准备、问题理解和方案推演。Itaú 给出的预期是：可用于客户关系的时间提升三倍，服务速度最多提升两倍，对话有效性最多提升三倍。

Itaú 把偏差与文化一致性当作产品要求，而不是事后的合规补丁。Mazzei 认为，在高度监管的行业里，治理层必须先于规模化建成，否则 token 成本、回答质量与监管义务都会失控。

后续看点在于铺开速度：ia.i 计划在 2026 年底前覆盖该行全部客户群。下一阶段规划的能力包括产品模拟与签约，以及对收入、支出和消费习惯的周期性财务分析。